本報記者 朱章安
  通訊員 李英姿
  走進衡陽市“12345”政府服務熱線受理大廳,工作人員在忙個不停。這裡,成了政府傾聽百姓呼聲的又一“窗口”。
  衡陽市“12345”政府服務熱線自今年6月28日開通,至10月10日,已運行100餘日夜,共接受市民來電、來信8.8萬多次,綜合辦結率達92.61%,市民滿意率達93.39%。熱線集成了電話、網絡、微博、微信、移動客戶端及短信平臺等多種渠道,技術水平居全省前列。
  讓群眾感受到
  黨委、政府就在身邊
  7月7日上午9時,衡陽市民劉先生撥通政府服務熱線,反映火車站對面地下通道積水很深,兩天沒見處理。電話掛斷1分鐘內,熱線前臺管理員便建立了“群眾訴求交辦工單”,在表格“問題分類”中標記為“城市綜合-居民生活-路面積水”,並交市住建局辦理。12小時後,地下通道積水已基本排乾。“水退了,謝謝。”電話回訪中,劉先生頗為感激。
  衡陽市委書記、市人大常委會主任李億龍說,熱線每天代表著市委、市政府和群眾打交道,傾聽群眾呼聲,關心群眾疾苦,維護群眾利益,解決群眾反映的熱點、難點問題。
  熱線反應有多快,直接代表著市委、市政府對群眾訴求的反應有多快。在衡陽市“12345”熱線簡介手冊上,記者看到,服務準則第一條即為“三響”接聽。“所有來電必須在三響(20秒)內接通,不允許延誤接聽、怠慢市民,不允許慵懶作答、敷衍了事……”“三響”不僅是對接線時長的限定,更深層的要求是對群眾訴求的反應要快,要讓群眾真切感受到黨委、政府就在他們身邊。
  據介紹,目前成員單位辦結工單的時限是7個工作日,緊急事項為2至3個工作日,咨詢事項須當天回覆。辦理不力致滿意率下降的單位,要在全市通報、媒體曝光。
  幹部工作理念、方式
  發生“顛覆性”變化
  “12345”政府服務熱線將12342(紀委行政效能投訴)、12319(城建服務熱線)、12369(環境投訴)、12318(文化市場舉報)等多條熱線歸併成一條,目前衡陽市有88個部門單位和12個縣(市、區)政府被列為熱線首批辦理成員單位。
  “以前我們習慣坐在辦公室,讓群眾來找我們,現在我們要主動走出去,調查瞭解和處理事情;以前群眾有的訴求不合理,按政策可以不辦理,現在更要做好溝通解釋工作;以前我們只要辦好自己的‘分內事’,現在即使不是職權範圍內的事,接到訴求也不能一推了之,要通過銜接協調,盡最大努力讓群眾滿意。”談起“12345”熱線,衡陽市一位機關幹部說。他的話中,3組相互對比的“以前”和“現在”,折射出“12345”熱線對打造服務型政府、整合公共資源、降低行政成本、打通聯繫服務群眾最後一公里的重要意義。“成為熱線辦理成員單位後,我們的一些工作理念、工作方式,發生了‘顛覆性’變化。”另一位職能部門工作人員說。
  衡陽市還通過簡報和當地媒體,對熱線反映問題處理及時地進行表揚,處理不暢的予以通報批評,並跟蹤督辦。同時,採用語音回訪、網絡公示、短信點評等多種方式,推動群眾訴求及時辦結。
  不久前,有市民撥打熱線,反映珠暉區龍家坪社區家禽市場對周邊污染嚴重,熱線督查人員趕赴現場,並通知媒體跟進,拍攝了家禽市場周邊實景。珠暉區政府第二天便召集環保、商務、城管等6部門人員,對家禽市場進行大清理,並督促每天及時清掃。區商務局還規劃將市場搬遷至合理地域。事後,相關部門負責人也感到深受教益,及時、快速、從根本上為群眾解決問題,應成為工作新常態。
  衡陽市委副書記、市長周海兵表示,聯繫服務群眾永無止境,衡陽將全力打造好“12345、有事找政府”的服務品牌,真正把熱線做熱,把好事辦好,使之成為人民群眾的滿意工程。  (原標題:一線連萬家)
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